Amazon: Konsument online kupuje ostrożniej i świadomiej

Polacy coraz lepiej znają swoje prawa konsumenckie, ale nadal deklarują potrzebę edukacji, szczególnie w obszarze zakupów internetowych. Z badania „(Nie)świadomy Konsument” wynika, że dla kupujących coraz większe znaczenie mają zaufanie do sklepu, jasne zasady zwrotów i bezpieczeństwo transakcji.

Zakupy online stały się codziennością, ale wraz z ich rozwojem rosną także oczekiwania konsumentów. Nie wystarczy już atrakcyjna oferta czy niska cena. Kupujący coraz częściej zwracają uwagę na wiarygodność sprzedawcy, prosty kontakt, przejrzyste informacje oraz możliwość łatwego rozwiązania problemu po zakupie.

Z najnowszej edycji badania „(Nie)świadomy Konsument”, zrealizowanego przez Ariadnę na rzecz Fundacji Forum Konsumentów i Amazon, wynika, że 80 proc. badanych ocenia swoją wiedzę o prawach konsumenckich jako bardzo dobrą, dobrą lub średnią. Jednocześnie 57 proc. ankietowanych chce tę wiedzę dalej poszerzać.

Bezpieczeństwo zakupów nadal wymaga edukacji

Badanie pokazuje, że konsumenci coraz częściej chcą rozumieć zasady rządzące zakupami online, ale wciąż nie wszystkie pojęcia związane z cyberbezpieczeństwem są dla nich jasne.

Mniej niż połowa badanych zna pojęcie phishingu, czyli oszustwa polegającego m.in. na podszywaniu się pod znane firmy w wiadomościach e-mail lub SMS. Jeszcze mniej rozpoznawalne jest pojęcie scam — aż 70 proc. respondentów nie zna jego znaczenia.

To ważne także dla producentów i marek kosmetycznych prowadzących sprzedaż internetową. W tym segmencie decyzja zakupowa często zapada szybko: pod wpływem zdjęcia, opisu, promocji, rekomendacji lub komunikatu w mediach społecznościowych. Im większa dynamika zakupu, tym większe znaczenie ma czytelna i rzetelna informacja.

Młodsi i starsi kupują inaczej

Badanie zwraca uwagę na różnice między grupami wiekowymi. Młodsi konsumenci częściej reagują na atrakcyjną prezentację produktu, zdjęcia i cenę. Starsi użytkownicy internetu są ostrożniejsi, mocniej zwracają uwagę na wiarygodność sklepu, bezpieczeństwo płatności i sprawdzone kanały zakupu.

Nie oznacza to jednak, że osoby 50+ są bierne cyfrowo. Wręcz przeciwnie — badanie pokazuje, że wielu starszych konsumentów samodzielnie robi zakupy online. Ich ostrożność nie wynika więc z braku aktywności, ale raczej z większej potrzeby kontroli i pewności.

Co to oznacza dla komunikacji produktowej

W przypadku kosmetyków szczególne znaczenie mają opis produktu, zdjęcia, deklaracje marketingowe, informacje o sposobie użycia, przeznaczeniu oraz warunkach zakupu. Konsument chce szybko zrozumieć, co kupuje, dla kogo jest dany produkt i co może zrobić, jeśli zakup nie spełni jego oczekiwań.

Dlatego z punktu widzenia marek kosmetycznych ważne są nie ogólne hasła o „budowaniu zaufania”, ale bardzo konkretne elementy: przejrzysta karta produktu, spójność informacji między sklepem a opakowaniem, jasna polityka zwrotów i łatwy kontakt z obsługą.

Zwroty i obsługa po zakupie wpływają na lojalność

Jednym z istotnych wniosków badania jest znaczenie prostego procesu zwrotu. Ponad 60 proc. badanych wskazuje, że łatwość zwrotu produktu wpływa na decyzje zakupowe i lojalność wobec sklepu.

W kosmetykach temat zwrotów bywa bardziej złożony niż w wielu innych kategoriach, m.in. ze względu na kwestie higieny, bezpieczeństwa i naruszenia opakowania. Tym bardziej istotne jest jasne informowanie klienta, jakie zasady obowiązują przed zakupem, a nie dopiero w momencie reklamacji lub problemu.

Konsument chce kupować wygodnie, ale bez ryzyka

Wyniki badania pokazują, że świadomość konsumencka rośnie, ale nie oznacza to pełnej pewności w zakupach online. Konsumenci nadal potrzebują prostych zasad, zrozumiałych komunikatów i realnego wsparcia.

Dla firm sprzedających kosmetyki online oznacza to konieczność dbania nie tylko o atrakcyjną prezentację produktu, ale także o cały proces zakupowy: od pierwszego kontaktu z ofertą, przez płatność i dostawę, aż po obsługę po zakupie.